Консультант рассказывает: мальчик пожаловался, что пошел на охоту с родителями, потерялся и теперь сидит на дереве, окруженный голодными хищниками. Он попросил позвонить его отцу, чтобы тот нашел его и спас от волков. Звонить с рабочего телефона работники службы экстренной психологической помощи имеют право только в экстренных случаях. Но поскольку в трубке отчетливо был слышен вой зверей, психолог не стала медлить и набрала продиктованный номер. Оказалось, что «родители» даже не знают, о каком мальчике идет речь. Розыгрыш! Очень жестокий!..

Специалист отмечает, что оригинальности телефонного хулигана можно только позавидовать — и мы смеемся от души. От былого волнения на лице психолога не остается и следа.

Часто ли на телефон доверия поступают звонки несерьезного содержания?
31 декабря 2011 наступил год с того момента, как начал работать детский телефон доверия. В начале было очень много розыгрышей. Дети звонили и спрашивали, например: «Курица снесла яйцо, что мне делать?». Но я считаю, что таким образом они просто прощупывали почву: проверяли консультанта, как тот ответит на сложный вопрос, можно ли доверить ему свои личные переживания. Розыгрыш — это потребность быть услышанным. Бывает так, что ребенок, позвонивший, чтобы разыграть консультанта, потом обращается с серьезной проблемой.

Как вам удается понять, что звонит один и тот же человек?

Самых активных шутников мы запоминаем по голосу. 

Ох, уж эти шутники! Если профессиональный психолог, видавший виды, относится к недавнему розыгрышу спокойно, как к неизбежности, то у меня от рассказанного легкий мандраж. А вдруг мальчик просто неправильно назвал свой номер. 

Как вы поступаете, если ситуация, которую описывают по телефону, кажется одновременно неправдоподобной и очень тревожной? Вам не хочется позвонить, и убедиться, все ли с ним в порядке?

Служба доверия существует для того, чтобы человек мог выговориться, выплеснуть эмоции. Специалист при этом должен направить его, найти вместе с ним выход из сложившейся ситуации. Но инициатива должна исходить именно от того, кому нужна помощь, никак не наоборот. Мы не можем решить за собеседника, нужна ли ему подмога, даже если он скажет, что его убивают, и бросит трубку.

Как я уже говорила, мы не имеем права перезванивать, к тому же у нас не определяется номер. Исключением являются лишь те случаи, когда собеседник сам просит вызвать скорую помощь или полицию. Возможно, кто-то покушается на его жизнь, или он попытался совершить самоубийство, о чем сильно пожалел. В такой ситуации мы узнаем его имя и адрес, телефон.

Если бы мы вызывали подмогу без согласия самих звонящих, представьте, что бы было. Например, обратился бы к нам человек, сказал, что кто-то ломится к нему в дверь, угрожает, — приезжает наряд полиции, а он спокойно ужинает. Что касается подростка, который звонил сейчас, давайте рассуждать логично. Середина недели, конец учебного полугодия,— какой родитель отправит ребенка на охоту? Можно быть уверенным, это розыгрыш. Конечно, если вдруг мальчик перезвонит еще раз и попросит прислать спасателей, мы обязательно поможем ему.

Сколько звонков в день поступает в среднем? И насколько часты серьезные случаи?

В среднем, мы получаем в день 40 звонков, невозможно точно сказать, какой процент составляют обращения с серьезными проблемами. Всегда по-разному. Телефон доверия часто используется для консультирования по вопросам детско-родительских конфликтов, школьно-учебных проблем, переживания одиночества и отчаяния, страхов и необычных ситуаций, жестокости и насилия, влюбленности и неразделенной любви. Например, сегодня поступил только один серьезный звонок. Позвонила девочка-подросток, не буду называть имени. У нее настоящая трагедия — мать изменяет отцу, прикрываясь ею и ее сестрой. Забирает их с собой, говорит мужу, что идет в гости, а сама тем временем встречается с любовником. Ребенку, это, конечно же, причиняет огромную боль... 

Несколько мгновений психолог молчит. Я понимаю, что из этических соображений она посвящает меня не во все детали. А то, что остается недосказанным, очень сильно беспокоит ее. Но видя, каким серьезным, напряженным становится выражение лица консультанта, когда она рассказывает о чужом горе, я успокаиваюсь. В службе экстренной психологической помощи не должны работать равнодушные люди.

К какому решению пришла девочка после общения с вами?

Девочка сказала мне все, что хотела объяснить своей маме, и мы вместе стали искать решение проблемы. Пришли к выводу, что ей нужно поговорить с мамой. После этого, девочка немного успокоилась, поблагодарила за помощь. У ребенка доверительные отношения с мамой, поэтому хочется надеяться, что они поймут друг друга.

Получается ли в дальнейшем отслеживать судьбу тех, кто обратился к вам за поддержкой?

Да, бывают такие случаи, когда дети перезванивают и благодарят нас. Рассказывают, как все сложилось. Я помню, например, звонила девочка, очень боялась сдавать экзамен в музыкальной школе. Мы с ней выяснили, что именно ее пугает. Оказалось, мысль о том, что придется выступать перед большим количеством людей. Перед экзаменом оставалось несколько часов. Я предложила ей собрать в круг своих домашних и сыграть для них. Она согласилась. А через несколько часов радостная позвонила и сообщила, что получила оценку «отлично». 

Когда психолог рассказывает о своей маленькой победе, на ее лице появляется улыбка, глаза загораются. Не мудрено, ведь слова благодарности от тех, кому удалось помочь — это всегда бальзам на душу.

Появились ли уже постоянные собеседники за все время работы?
Да, конечно. Многие начинают относиться к консультантам, как к своим друзьям. Могут позвонить и просто рассказать, как прошел день. Наши специалисты всегда информируют собеседников о том, что они имеют право повторно обратиться в службу. Но если проблема настолько серьезна, что несколькими звонками не помочь, и мы понимаем, что ребенок нуждается в очном консультировании, подсказываем, куда он может обратиться за дальнейшей помощью.

Взрослые вам звонят?
Да, но если дело касается бесплатной психотерапии, то мы перенаправляем людей на взрослый телефон доверия. Когда же человек обращается с вопросом, касающимся детско-родительских отношений, даем консультацию.
Наверное, вам нелегко морально, ведь вы постоянно слышите о проблемах и горе других людей...

Действительно, иногда бывают очень тяжелые случаи. Мы, конечно же, переживаем за тех, кто звонил. В такой ситуации мы обсуждаем проблему с коллегами, и часто это помогает успокоиться, найти правильный совет для собеседника.

Сколько консультантов работает в службе?
У нас посменно работает 7 консультантов.

Как вы считаете, какими качествами должен обладать работник службы доверия?
Главное — быть профессионалом. У нас работают квалифицированные специалисты с дипломами психологов. Это значит, что человек компетентен в вопросах экстренной психологической помощи. Он не навредит тому, кто к нему обратился. Ни в коем случае не станет осуждать его.

Что касается личных качеств, то это гибкость мышления и самообладание. Важно не растеряться в ответственный момент, сориентироваться в ситуации и предложить человеку несколько вариантов решения проблемы, чтобы он сам выбрал наиболее подходящий. 

Мы еще долго разговариваем обо всем на свете. Я замечаю, что даже в нерабочий момент голос консультанта остается приятным, размеренным. Он действует на меня как чай с мелиссой. Я расслабляюсь, и мне больше не хочется думать ни о каких проблемах.

P.S. Телефон доверия для детей, подростков и их родителей работает под единым общероссийским номером 8 800 2000 122. Круглосуточно, бесплатно, анонимно.