Вы в курсе, что для появления скамейки возле дома, горячей воды в трубах или коммунальщиков, спешащих закрыть опасный люк во дворе, совсем необязательно писать письма в различные инстанции? Иногда достаточно оставить комментарий в соцсетях. И проблема с большой долей вероятности решится. Рассказываем, почему это стало возможным.

Что такое ЦУР?

В начале года в регионах страны были созданы Центры управления регионом. В их задачи входит координация работы органов власти по мониторингу и обработке обращений, поступающих от жителей из разных источников, главным образом – из соцсетей. Благодаря этому проблемы граждан стали решаться в разы быстрее. В Чувашии ЦУР заработал девять месяцев назад. За это время им было обработано более 32 тысяч обращений граждан.

• Основной инструмент, с которым работает ЦУР – это система «Инцидент Менеджмент». Ее внедрение началось в регионе в 2019 году (мы об этом, кстати, уже писали).


• Еще один инструмент публичного электронного общения с гражданами – платформа обратной связи, реализованная на базе портала «Госуслуги». Обращение на ней можно оставить через личный кабинет, виджет «Госуслуги. Решаем вместе», который есть на всех официальных сайтах органов власти, или через одноименное мобильное приложение. Правда, во всех случаях нужно быть зарегистрированными на портале.


• Есть еще одна возможность подать обращение – через портал «Народный контроль». Здесь также нужна регистрация, а обращения, поступившие на портал, рассматриваются в течение десяти дней.

– Поэтому для большинства людей самый простой и доступный способ – это размещение поста в один клик в привычной социальной сети, это можно сделать в любом популярном паблике региона, – говорит руководитель ЦУР в Чувашии Татьяна Немцева.

Помимо того, что ЦУР работает с обращениями граждан в соцсетях, в нем есть свои SMM-щики, которые делают красивые посты, рассказывающие о положительных примерах работы самого ЦУРа и органов власти. Контент им помогают делать дизайнер и видеомонтажер, а продвигать –  таргетолог. Есть также специалисты, занимающиеся организацией образовательных мероприятий, например, для пресс-секретарей органов власти и специалисты по социологии.

Как это работает?

Главный человек, работающий с обращениями граждан, – Татьяна Петрова. Она видит, какие жалобы попадают в систему «Инцидент Менеджмент», в какой орган власти их переадресовывают, а затем согласовывает ответ, который министерства или муниципалитеты, готовят гражданину. Зачастую, говорит она, ответ приходится переводить с «чиновничьего» языка на «человеческий». За день ей приходится обрабатывать порядка ста обращений.

В систему попадают только конструктивные жалобы: с указанием проблемы и местом нахождения этой проблемы. Например, гражданин жалуется на не горящий уличный фонарь. Чтобы решить этот вопрос, нужно знать адрес этого фонаря. Так что, если есть жалоба – жалуйтесь конкретно!

К слову, чтобы чиновники начали реагировать на жалобу, им даже не нужно знать, как зовут человека, оставившего обращение.

– Даже если ваш ник в соцсети «Королева» или «123» ваше сообщение с конкретной проблемой рассмотрят, потому что соцсети не регулируются ФЗ №59. Используются только данные, открытые пользователем. Если же необходима уточняющая информация – то человек добровольно может сообщить ее в личной переписке, – поясняет Татьяна Немцева.

Почему ЦУР помогает?

Пользователи в соцетях иронизируют – «ЦУР всемогущий». Между тем это недалеко от правды: чиновники на самом деле быстрее реагируют на обращения ЦУР. Татьяна Немцева объяснила, почему так происходит.

По ее словам, органы власти работают с обращениями граждан согласно ФЗ №59. Законодательством закреплены требования к письменным обращениям: гражданин в своем обращении в обязательном порядке должен указать наименование государственного органа или органа местного самоуправления, свое ФИО, поставить личную подпись: без них обращение рассмотрено не будет. При этом срок ответа по закону – 30 дней. Если человек отправил запрос через портал «Госуслуг», то ответ ему придет в срок от одного до 30 дней, все зависит от категории сообщения.

– Мы с вами пониманием, что в социальных сетях пользователь не будет месяц ждать ответ. Поэтому ответственный орган исполнительной власти или орган местного самоуправления размещает первичный ответ в социальной сети в течение 24 часов с момента фиксации сообщения системой.  Даже если проблема сложная, требует дополнительных ресурсов для решения, жителя республики обязательно проинформируют о путях и сроках ее дальнейшего разрешения, – объясняет Татьяна Немцева.

При этом сам ЦУР не относится к органам государственной власти, а является координационным центром региона при участии АНО «Диалог Регионы». Инструментом влияния на чиновников является ежеквартальный рейтинг муниципалитетов и ведомств, который ЦУР готовит на основании мониторинга качества их работы в социальных сетях. Оценка эффективности доводится до главы региона Олега Николаева, который затем может принимать те или иные управленческие решения.

Еще раз – куда и как жаловаться?

В цифрах

С начала работы ЦУР ЧР всего поступило более 32 тысяч обращений

Топ-5 тем:

1. Вакцинация 

2. Дороги

3. Благоустройство

4. ЖКХ

5. Социальная защита