Сбербанк переходит на новый формат: функциональные помещения и не больше 10 минут в очередях

Филиалы новых форматов начали открываться в Чувашии с конца 2011 года. Сбербанк устроил специальный пресс-тур, чтобы показать, нам, журналистам, как изменились атмосфера и подход к работе с клиентами в отделениях. В маршруте значились самые «свежие» точки. Все они открыты в первой половине 2013 года. В некоторых из них еще пахнет недавним ремонтом, но работают филиалы уже в полную силу. Чего-чего, а недостатка в клиентах у Сбербанка не было никогда.

Начали с отделения № 8613/29, что в Чебоксарах по проспекту Энтузиастов, 35А. Его особая примета в том, что он расположен рядом с ДК «Салют». Видно, что заместитель управляющего Чувашским отделением №8613 ОАО «Сбербанк России» Артём Александрович Пищик доволен тем, каким получилось это отделение в результате ремонта. Это практически образцовый филиал с точки зрения брендбука. Отделение строго зонировано. Первое помещение, в которое попадают клиенты при входе в банк — это зона самообслуживания. Здесь пять банкоматов и два терминала. По «сбербанковским» меркам, это среднее количество. В вечернее и ночное время доступ в помещение осуществляется по карточке.

На что обращаешь внимание в первую очередь, оказываясь в основном зале, это на то, что он — очень уютный. Здесь практически домашняя обстановка. Помещение оформлено в приятные оранжево-зеленые тона. Для клиентов, которые ждут своей очереди, установлены мягкие диванчики. Для детей предусмотрена небольшая игровая зона с оленем-качалкой. На обозрение посетителей выставлена богатая витрина с драгоценными монетами, что, несомненно, способствует повышению продаж банка.

Что касается самой организации работы с посетителями, то здесь тоже все впечатляет. Клиентов встречает система «электронная очередь», с которой уже все, пожалуй, знакомы. Посетитель выбирает вид операции, которую хочет совершить, и ждет своей очереди. Раньше, когда такие автоматы только начали внедрятся, разобраться с ними помогали сотрудники. «Теперь народ привыкает, и необходимость в консультациях снижается», — отмечает Артем Пищик.

Все быстрые операции в Сбербанке проводятся в транзакционной зоне. В филиале возле ДК «Салют» она расположена сразу после зоны самообслуживания. Если надо снять деньги со сберкнижки, сделать быстрый перевод и т. д. — это все сюда. Радует, что у всех операторов банка появился помощник в работе — темпокасса, которая позволяет совершать дополнительные операции без участия кассиров. Клиенты же избавляются от необходимости стоять в двух очередях.

Кстати, о последних. По новым правилам, посетители Сбербанка должны добираться до оператора не более чем за 10 минут. Как рассказал Артем Пищик: «Мы с этой задачей справляемся». Система «электронная очередь» позволяет контролировать поток людей прямо из Москвы, проводить анализ, выявлять часы и дни с максимальной нагрузкой, и составлять специальные графики для посетителей. По ним они могут выбрать наиболее благоприятное время для посещения отделения.

Организовать процесс работы сотрудникам Сбербанка помогает также пневмопочта. Нам удалось убедиться, что это настоящее чудо техники. С помощью этого устройства сотрудники могут передавать друг другу важные документы. Бумаги просто вставляются в капсулу и под давлением отправляются в нужное место по специальной трубе. Это позволяет специалистам расходовать рабочее время более экономно.

Еще одно новшество — это интернет-киоски. Они очень похожи на обычный ПК, и функции у них практически идентичны. Аппараты обеспечивают клиентам свободный доступ к программе «Сбербанк Онлайн». При необходимости, можно проконсультироваться у специалиста.

В случае, когда необходимо получить кредит, оформить депозит, открыть вклад — тогда клиент так же, по «электронной очереди», следует в зону обслуживания менеджерами по продажам. Специалисты здесь работают без обедов. В филиале №8613/29 клиентов обычно принимают два менеджера, но в часы-пик на работу вызывается и третий. Благодаря этому удается сократить время ожидания посетителей, быстро и качественно решить их вопросы.

Следующая зона — «Сбербанк Премьер». Ее главная функция — с максимальным комфортом обслужить клиента с высоким доходом. «Дорогой гость», например, может договориться о встрече с менеджером заранее и не ждать очереди. В филиале возле ДК «Салют» таких клиентов обслуживает один специалист. Помимо стандартных услуг, он может предложить инвестиционные, страховые продукты, а также новинку — систему персонального финансового планирования. С помощью последней клиент может сформировать свой портфель таким образом, чтобы к определенной дате иметь определенную сумму.

На втором этаже отделения № 8613/29 расположилась зона ипотечного кредитования, предусмотренная во всех филиалах нового формата. Она тоже тщательно продумана. Специалисты по ипотеке дадут необходимую консультацию, помогут оформить документы. При необходимости, если на прием пришла вся семья, компания может переместиться в уютный переговорный кабинет. И здесь, за столом, обсудить все вопросы.

Во время пресс-тура мы увидели еще два подобных филиала. Один в Новочебоксарске, №81022, по улице Винокурова, 20. Другой, №8613/20, так же в Чебоксарах — по проспекту И. Яковлева, 2 A. Отличаются они только расположением зон и размерами площадей. Кстати, по новому формату площадь помещений филиала должна быть не менее 200 кв. м. Поэтому обновленные отделения Сбербанка стали не только более функциональными и уютными, но и просторными. Из 36 филиалов в Чебоксарах на новый формат пока перешли 17, из 10 новочебоксарских — 5. Современные отделения открылись так же в Канаше, Шумерле и Цивильске. В дальнейшем банк планирует охватить все города республики.

Руководитель новочебоксарского филиала отметила, что с переходом на новый формат сотрудники Сбербанка чаще стали получать положительные отзывы. В книге предложений их — 90%. Но есть и недовольные. Например, бабушки-пенсионеры жалуются, что сейчас их слишком быстро обслуживают. Раньше ведь, пока ждешь своей очереди, можно было побеседовать с подружками, обсудить все на свете. К тому же, пожилым тяжело разобраться с современными чудо-машинами. Но Артем Пищик просит клиентов почтенного возраста не беспокоиться. Им тоже гарантируется индивидуальный подход. Интерфейс программы «Сбербанк Онлайн» будет упрощаться. И возможно, в будущем будут открываться даже отдельные филиалы для работы с пенсионерами, где таким клиентам обеспечат все удобства.

Если говорить об удобстве, то прямым доказательством того, что Сбербанк старается создать максимально комфортные условия для клиентов, служат современные остановочные павильоны. Пока при содействии банка в Чебоксарах открыты три таких: на остановках «Дом мод», «Кооперативный институт» и «Энергозапчасть». В начале августа планируется еще две - на остановках «Роща» и «Дорисс-парк».

Остановочный павильон на «Энергозапчасти» стал одним из пунктов маршрута пресс-тура.

Он, как и остальные, оснащен светодиодным информационным табло, где указана дата, реальное время, температура воздуха. Чебоксарцы могут отследить номер маршрута и время ожидания его на данной остановке. Как отметил Артем Пищик, пока эта система работает не идеально. Она «видит» только троллейбусы, оснащенные навигационным оборудованием ГЛОНАСС/GPS. Но со временем планируется подключить к проекту маршрутки и автобусы. Для комфортного ожидания транспорта предусмотрен бесплатный wi-fi. Мы проверили, работает прекрасно.

Кроме того, прямо здесь, на остановке, горожане могут воспользоваться услугами банкоматов, оплатить коммунальные и прочие платежи, получить свободный доступ к порталу государственных услуг. Павильоны оснащены антивандальными видеокамерами.

Остановки оборудованы небольшими пандусами для удобства маломобильных групп. Вообще, забегая вперед, отметим, что во время пресс-тура мы убедились: Сбербанк соблюдает правила доступной среды. Помимо пандусов, здания банка иногда оснащаются подъемниками для колясочников, тактильными указателями и т. д.

Но вернемся к «умным остановкам». На каждую из них потрачено по 1,5 млн рублей.

Сбербанк уверяет, что павильоны можно оснастить дополнительными функциями. И если будут интересные предложения от горожан, их обязательно учтут.

Во время пресс-тура нам также показали новый мини-офис самообслуживания, открывшийся этим летом в МТВ-Центре. В нем разместились 7 банкоматов, 2 терминала и киоск «Сбербанк Онлайн». «Фактически офис отличается от обычной зоны самообслуживания тем, что здесь можно прибегнуть к помощи специалистов прямых продаж: получить консультации, оставить заявки на разные виды продуктов», — объяснил Артем Пищик. Причем, открыть онлайн вклады можно на более выгодных условиях, нежели в привычных офисах. Специалисты работают с 12 дня до 8 вечера.

Сотрудники Сбербанка отмечают, что за недолгое время работы люди уже успели привыкнуть к подобному формату. Все его преимущества сразу же оценили постоянные покупатели торгового центра, которые могут в удобное для них время зайти и совершить нужные им операции.

До конца года Сбербанк планирует открыть еще один мини-офис в «Каскаде», а в будущем подобные точки должны появиться во всех крупных торговых центрах города.

Вообще у банка большие и амбициозные планы на будущее. Так, планируется открыть Центр ипотечного кредитования для тесного сотрудничества ипотечного отдела и строительных компаний. Появится в Чувашии и Центр развития бизнеса, он будет обслуживать юрлиц. Что касается сети филиалов нового формата, то она продолжит свое расширение и развитие.